1. Objetivo

Establecer la política de garantía de los productos de venta de PRODUCTOS ALIMENTICIOS EL CARRIEL S.A.S, para proteger promover y garantizar la calidad al cliente. De conformidad a la ley 1480 /2011 Estatuto del Consumidor.

2. Alcance

Aplica a los procesos de ventas y toda persona que adquiera el producto de la empresa PRODUCTOS ALIMENTICIOS EL CARRIEL S.A.S

3. Definiciones

Calidad: Condición en que un producto cumple con las características relacionadas en la ficha técnica del producto y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. Consumidor o usuario: Toda persona que adquiera, disfrute o utilice un determinado producto. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. Garantía legal: Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos y aplica para los siguientes casos:

• Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
• Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.
• Producto: Bien adquirido por el cliente en la empresa.
• Productor: Quien fabrique el producto.
• Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos.
• Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca el producto.
• Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.
• Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.
• Seguridad: Condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de la presente ley y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.
• Ventas con utilización de métodos no tradicionales: Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento.
• Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico.
• Producto defectuoso: Es aquel que en razón de un error el diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho.

4. Responsabilidades

Directora de calidad	Seguimiento de indicadores de PQRS.
Ingeniera de Calidad	Detectar, informar, responder las no conformidades, autorizar devolución de producto en caso de evidenciar una responsabilidad.

5. Desarrollo para control de productos no conforme

Nº	Actividades	Responsable
1	Establecer pasos para el control de producto de devolución – Identificar la No conformidad – Consultar disposición a implementar – Implementar disposición y dejar evidencia en el registro de tratamiento de PQRS. RG-PR-003-2 REGISTRO DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS – Revisar cumplimiento de disposición Remitir al Departamento de Calidad.	Encargado de recepción de la No Conformidad de producto
2	Identificar la razón por la cual el producto no cumple con las características de calidad como son: – PESO NETO cuando el producto no cumple con el peso neto específico de la referencia es considerado una desviación con baja probabilidad de ocurrencia (por debajo del peso especificado en Peso Neto. – ROTULACIÓN: tanto la fecha de vencimiento como el lote de producción deben estar legibles en todas las referencias. – EMPAQUE: El producto se encuentra empacado en la lámina o la bolsa incorrecta para la referencia. – SELLE: el producto se encuentra con aberturas en los extremos o el lateral. – FORMA: cuando el producto presenta algún tipo de deformidad. – PÉDIDA DE VACÍO: Cuando el producto presenta incorporación de aire y/. – ANALISIS SENSORIAL: Perdida de sabor, color, olor y/o textura propia del producto, ya sea por alteración o degradación, parcial o total, de los constituyentes que le son propios, por agentes físicos, químicos o biológicos. – CONTAMINACIÓN FÍSICA: El producto presenta cualquier objeto y/o elemento que no sea propio del proceso. – CONTAMINACIÓN BIOLÓGICA: Se evidencia en el producto crecimiento bacteriano moho y/o hongo visible que producen infección, alergia o toxicidad sobre el cuerpo humano. CONTAMINACIÓN QUIMICA: Se evidencia en el producto alteración propia de sus características sensoriales, por sustancias de limpieza y desinfección, mantenimiento	Ingeniera de Calidad
3	Establecer la reparación de cambio con el cliente por Garantía Legal. GARANTIAS POR CALIDAD – PESO NETO: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – ROTULACIÓN: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. Y garantía de agotamiento de empaque si fuera el caso. – EMPAQUE: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – SELLE: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – FORMA: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. GARANTIA POR INOCUIDAD Aplica para producto antes de la fecha de vencimiento, producto SIN destapar. Tener en cuenta que el producto debe cumplir la instrucción de Conservación contenida en el empaque. – CONTAMINACION FISICA: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – CONTAMINACION BIOLOGICA: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – CONTAMINACION QUIMICA: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – ALTERACION Y/O ANALISIS SENSORIAL: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. NOTA: Por las razones anteriormente mencionadas el producto deberá ser enviado a la persona de Departamento de Calidad que lleve el proceso de PQRS.	Ingeniera de Calidad
4	Establecer la reparación de cambio con el cliente por Garantía Legal. GARANTIAS POR CALIDAD – PESO NETO: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – ROTULACIÓN: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. Y garantía de agotamiento de empaque si fuera el caso. – EMPAQUE: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – SELLE: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – FORMA: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. GARANTIA POR INOCUIDAD Aplica para producto antes de la fecha de vencimiento, producto SIN destapar. Tener en cuenta que el producto debe cumplir la instrucción de Conservación contenida en el empaque. – CONTAMINACION FISICA: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – CONTAMINACION BIOLOGICA: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – CONTAMINACION QUIMICA: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. – ALTERACION Y/O ANALISIS SENSORIAL: Cambio del producto misma referencia o de igual valor. NOTA: Por las razones anteriormente mencionadas el producto deberá ser enviado a la persona de Departamento de Calidad que lleve el proceso de PQRS.

6. Programas asociados

GC-PR-003 PROGRAMA DE ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA

7. Registros asociados

RG-PR-003-2 REGISTRO DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS RG-PR-003-1 REGISTRO DE SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA